销售心理学一点通：接受到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。

我们首席要做的是关注客户的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向客户做出解释，并提出解决办法。必要时，应作出适当的让步。

案例一：

客户：“是xx公司吧？我姓李，我有些问题需要你们处理一下！”

接线员A: “您好，李先生，我可以帮您什么？”

客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现现实器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是三年，所以想看看你们如何解决。”

接线员A: “您是指示显示器的边框裂开了？”

客户：“是的。”

接线员A: “您碰过它吗？”

客户：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”

接线员A: “那不可能，我们的电脑都是进过检测的。”

客户：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”

接线员A: “那对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在我们协议书上写得很清楚了。”

客户：“那我的电脑就白裂开了？”

接线员A: “很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”

客户：“我要投诉你们！”

案例二：

我们来看一下上一案例中另一位接线员B是怎样与客户在电话中沟通的。

客户：“我要投诉！我要投诉！”

接线员B: “您好，请问发生了什么事，让您这么着急”

客户：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没有碰撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的客户？”

接线员B: “哎呀，李先生，显示屏的边框裂了！裂到什么程度了，现在能不能用？”

客户：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”

接线员B: “那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成是我，我也会不好受。”

客户：“那你说怎么办？”

接线员B: “李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”

客户：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们那个客服人员态度那么不好。”

接线员B: “李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”

客户：“那我回去试试。”

接线员B: “那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！”

在公司中，时常会有客户来电表示不满，或有所要求。对经验不足的员工而言，这种电话常会使其惊慌失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。

很显然，案例一是一个非常失败的对待客户投诉的电话。与情绪不好的客户打交道，是电话沟通中的一大挑战，处理这类电话很重要的一点就是与客户的感情打交道。在电话中，当我们遇到情绪不佳的客户时，我们首先要做的就是关注客户的情感。

在商务电话沟通中，为客户提供优质的服务是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到客户的投诉，这就需要我们马上帮助客户解决问题，这样才会增加客户的忠诚度。如果不能妥善处理客户的投诉，一味地与客户争吵，最后的结果只能是失去客户了。 

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